Gặp chai nước/sản phẩm có dị vật, làm sao để bảo vệ quyền lợi?
Thời gian vừa qua, người tiêu
dùng và dư luận cả nước hết sức hoang mang về việc ông V.V.M ngụ Tiền Giang bị
xử phạt 7 năm tù về tội cưỡng đoạt tài sản của công ty T.H.P, 1 công ty chuyên
về nước giải khát ở trong nước. Anh M bị phạt tù vì có hành vi dùng chai nước
có nhãn mác của công ty T.H.P sản xuất, bên trong có 1 con ruồi để “tống tiền” công ty này.
Nội dung, diễn biến của vụ việc
trên như thế nào thì các phương tiện truyền thông đã đưa tin. Ở đây, chúng tôi
muốn đề cập đến một khía cạnh khác của sự việc trên, đó là phương thức giải quyết
của người tiêu dùng khi mua phải chai nước có ruồi hay bất kỳ dị vật gì khác
bên trong?
 |
5 bước xử lý sản phẩm có dị vật với vi bằng Thừa Phát Lại |
Trước hết phải khẳng định rằng,
doanh nghiệp luôn cố gắng hoàn thiện dây chuyền sản xuất của mình ở mức hiện đại,
an toàn và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cao nhất có thể. Việc có bất kỳ dị
vật gì nằm ở bên trong sản phẩm của mình là điều mà doanh nghiệp không bao giờ
mong muốn bởi nó sẽ làm ảnh hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng sản phẩm, bản
thân doanh nghiệp cũng bị mất doanh thu, uy tín.
Về phần mình, người tiêu dùng mua
phải 1 chai nước giải khát có dị vật cũng hết sức bức xúc dù số tiền để có chai
nước đó thường chỉ từ mấy nghìn đồng đến mấy chục nghìn đồng nhưng tác hại cho
sức khỏe nếu lỡ uống phải cũng vô cùng lớn. Niềm tin của người tiêu dùng vào
nhà sản xuất cũng giảm sút.
Thông thường, khi phát hiện chai
nước uống của mình có dị vật, người tiêu dùng thường bỏ đi, không sử dụng, hoặc
cùng lắm là phản ánh với cửa hàng, đại lý nơi mà mình đã mua sản phẩm. Đây là
phản ứng bình thường của người tiêu dùng bởi thiệt hại lúc này là chưa nghiêm
trọng (thiệt hại về tài chính thông thường…).
Tuy nhiên, đặt trường hợp nếu sản
phẩm có dị vật không phải là chai nước giải khát mà 1 sản phẩm khác có giá từ vài
triệu đến vài chục triệu và đi theo từng hộp, két (nước yến, rượu quý…) hoặc
vì uống phải chai nước có dị vật mà người tiêu dùng phải nhập viện điều trị thì
thiệt hại ở đây là nghiêm trọng và người tiêu dùng cũng cần phải lên tiếng để
đòi quyền lợi cho mình.
Ngày 25/12/2015, trên chuyên mục
Kinh doanh của báo VnExpress đăng bài viết với tiêu đề “Bộ Công Thương hướng dẫn xử lý khi gặp 'chai nước có ruồi”. Theo
đó, Bộ Công Thương đánh giá: “Thực tế
trong thời gian qua cho thấy thương lượng là một trong những phương thức hiệu
quả nhất và thường được sử dụng”. Bộ cũng lưu ý rằng việc thương lượng phải
dựa trên cơ sở “Thông tin thực tế và rõ
ràng, đồng thời yêu cầu của người tiêu dùng phải hợp lý và phù hợp với tính chất
và mức độ của vụ việc”
Cơ quan này cũng lưu ý một số điểm
trong việc xác định thiệt hại. Thứ nhất, thiệt hại phải có tính thực tế và có
thể chứng minh.Thứ hai, thiệt hại phải hợp lý, phù hợp với tính chất, mức độ của
vụ việc.
CHúng tôi cho rằng Bộ Công Thương đã rất đúng đắn khi hướng người tiêu dùng sử dụng
phương thức thương lượng để giải quyết
tranh chấp với nhà sản xuất bởi tính linh động, mềm dẻo của nó trong phương thức
giải quyết (không qua cơ quan trung gian) lẫn việc các bên đưa ra mức vật chất
thương lượng (không bị ràng buộc ở giá trị vật chất đạt được trong thương lượng).
Tuy nhiên, nội dung hướng dẫn của Bộ Công Thương tập trung nhấn mạnh đến yếu tố
bồi
thường thiệt hại rất dễ dẫnđến việc độc giả hiểu theo hướng giá trị vật
chất mà các bên đạt được trong thương lượng chỉ căn cứ vào yếu tố thiệt hại của
người tiêu dùng. Nếu đi theo con đường tố tụng thì Tòa án sẽ xem xét đây là
trách nhiệm bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng được quy định tại Chương XXI Bộ
Luật Dân sự 2005. Khi đó, hướng dẫn của Bộ Công Thương là hoàn toàn chính xác.
Ở trường hợp này,thương lượng trong
tranh chấp bảo vệ người tiêu dùng nói riêng và trong các tranh chấp bồi thường
nói chung, giá trị vất chất mà các bên đạt được khi thương lượng không đơn thuần phải tương ứng với tính chất, mức
độ của thiệt hại và càng không phải phụ thuộc vào tính thực tế và có thể chứng
minh của thiệt hại.
Ngoài yếu tố thiệt hại trên thực
tế, giá trị vật chất mà các bên đạt được trong thương lượng còn phụ thuộc vào
nhiều yếu tố khác như cách đánh giá chủ quan của các bên tham gia thương lượng
về vấn đề thương lượng (cùng 1 chai nước có ruồi nhưng mỗi nhà sản xuất lại có
các đánh giá khác nhau về mức độ thiệt hại đối với doanh nghiệp mình), khả năng
tài chính của bên phải thực hiện nghĩa vụ tài chính (nhà sản xuất có tiềm lực mạnh
hay yếu cũng ảnh hưởng đến con số vật chất đạt được trong thương lượng), thời
điểm và địa điểm diễn ra việc thương lượng (doanh nghiệp thường có xu hướng muốn
kết thúc nhanh chóng việc thương lượng về sản phẩm lỗi của mình khi việc thương
lượng nằm sát thời điểm doanh nghiệp có đợt cung ứng hàng lớn ra thị trường)…
Nói chung, giá trị vật chất đạt
được trong vụ việc người tiêu dùng thương lượng với nhà sản xuất không chỉ dựa
vào 1 yếu tốduy nhất là “thiệt hại”
mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác miễn sao phương thức giải quyết, những
yêu cầu của các bên đưa ra là không trái quy định pháp luật.
Để tránh vướng phải những rắc rối
pháp lý không đáng có do cách thức đòi quyền lợi trái quy định pháp luật, thậm
chí vi phạm pháp luật hình sự, người tiêu dùng cần nhờ đến sự trợ giúp pháp lý
từ các tổ chức hành nghề Luật hoặc những người am hiểu pháp lý. Sau đây, người
viết đưa ra các bước giải quyết để người tiêu dùng đòi được quyền lợi của mình
khi mua phải “chai nước có ruồi” hoặc sản phẩm tương tự.
1.
Xác
lập chứng cứ về “chai nước có ruồi”:
Khi mua phải chai nước có ruồi,
người tiêu dùng cần thực hiện các khâu sau để xác lập chứng cứ về sản phẩm có dị
vật:
- Giữ nguyên trạng sản phẩm và mời
người cùng chứng kiến (hàng xóm, chủ cửa hàng bán sản phẩm, tổ trưởng…);
- Mời 1 cơ quan có chuyên môn (Văn
phòng Thừa phát lại) để ghi nhận lại hiện trạng sản phẩm (quy cách, màu sắc,
kích thước, thông tin trên sản phẩm…) và sau đó thực hiện việc niêm phong;
- Thừa phát lại cũng sẽ ghi nhận
lại nguồn gốc sản phẩm dựa vào thông tin có trên sản phẩm, lời trình bày của
người tiêu dùng, chủ cơ sở bán hàng, lời trình bày của người làm chứng.
Các bước nêu trên nhằm chứng minh
rằng người tiêu dùng có được sản phẩm qua một giao dịch hợp pháp, khách quan và
công khai. Ngoài ra, việc Thừa phát lại ghi nhận lại hiện trạng sản phẩm nhằm
chứng minh sản phẩm đó là của nhà sản xuất nào, tình trạng sản phẩm còn nguyên
vẹn hay không?
2.
Nhờ
một tổ chức pháp lý hỗ trợ và chọn phương thức đòi quyền lợi:
Người tiêu dùng nói chung (trừ những
người đang công tác trong ngành pháp luật) thường không có đầy đủ kiến thức
pháp lý, không thể tự bản thân mình đứng ra đòi quyền lợi từ nhà sản xuất. Vì lẽ
đó, nhu cầu cần có 1 tổ chức, 1 chuyên gia về pháp lý (sau đây gọi là người trợ
giúp pháp lý) hỗ trợ là tối cần thiết.
Người trợ giúp pháp lý sẽ tư vấn
cho người tiêu dùng về phương thức đòi quyền lợi, mức bồi thường hay số tiền để
thương lượng, cách thức tạo lập và sử dụng các chứng cứ, hay thậm chí là đại diện
người tiêu dùng để thương lượng với nhà sản xuất.
Chọn
phương thức đòi quyền lợi:
Theo khoản 1 Điều 30 Luật bảo vệ người
tiêu dùng nằm 2010 thì tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua một trong 4 phương thức sau:
a) Thương lượng;
b) Hòa giải;
c) Trọng tài;
d) Tòa án.
Phương thức hòa giải, Trọng tài
và Tòa án đều được thực hiện thông qua 1 cơ quan trung gian. Và trong 3 phương
thức này thì phương thức Trọng tài và Tòa án sẽ dẫn đến 1 phán quyết mà buộc
các bên thi hành. Trước hết, quan hệ tranh chấp ở đây là trách nhiệm bồi thường
thiệt hại ngoài hợp đồng, mức bồi thường được định lượng dựa trên những thiệt hại
thực tế mà người tiêu dùng phải gánh chịu. Tức rằng, nếu người tiêu dùng phát
hiện chai nước mình mua có dị vật và chưa mở ra sử dụng thì nhà sản xuất sẽ bồi
thường giá trị chai nước.
Trường hợp người tiêu dùng đã sử
dụng chai nước và nó ảnh hưởng đến sức khỏe dẫn đến người tiêu dùng nhập viện
điều trị thì ngoài tiền mua chai nước, người tiêu dùng còn được nhà sản xuất bồi
thường thêm chi phí điều trị, khoản thu nhập thực tế bị mất, thu nhập thực tế bị
mất của người chăm sóc người tiêu dùng trong thời gian ở bệnh viện.
Tuy nhiên, thực tế mà nói, đa số
người tiêu dùng phát hiện ra sản phẩm có dị vật trước khi sử dụng. Trường hợp
đã sử dụng thì việc xác định lỗi của nhà sản xuất đối với sản phẩm là khá khó
khăn.
Nói như vậy để thấy rằng, nếu
phát hiện dị vật trong chai nước trước khi sử dụng thì tiền bồi thường thiệt hại
của nhà sản xuất cho người tiêu dùng chẳng đáng bao nhiêu nếu đi theo con đường
tòa án và trọng tài.
Vậy nên, đi theo con đường thương
lượng là phù hợp nhất với người tiêu dùng bởi tính linh động, mềm dẻo của nó
trong phương thức giải quyết (không qua cơ quan trung gian) lẫn việc các bên
đưa ra mức vật chất thương lượng (không bị ràng buộc ở mức nào).
3.
Công
khai ý định thương lượng với nhà sản xuất:
Việc công khai hóa này có thể thực
hiện bằng nhiều cách như gửi thư, liên hệ điện thoại, gặp trực tiếp…
Người viết khuyến nghị người tiêu
dùng sử dụng phương pháp gửi Thư thông báo và có Thừa phát lại lập vi bằng. Chọn
phương thức Thư thông báo là bởi vì phương thức này rất cho phép ta điều chỉnh
câu chữ, yêu cầu cẩn thận, tỉ mỉ trước khi gửi nó đến nhà sản xuất. Phương thức
này cũng có ưu điểm nữa là thực hiện bằng văn bản nên dễ dàng lưu giữ lại như 1
chứng cứ pháp lý.
Tại sao phải có Thừa phát lại
tham gia? Bởi vì:
- Thứ nhất, trong trường hợp này,
Thừa phát lại sẽ lập vi bằng ghi nhận hành vi giao Thư thông báo của người tiêu
dùng đến nhà sản xuất nhằm xác lập 1 chứng cứ thể hiện việc việc đòi quyền lợi
công khai, khách quan và mang tính dân sự, thỏa thuận đơn thuần.
- Thứ hai, Thừa phát lại đóng vai
trò là tổ chức tư vấn pháp lý cho người tiêu dùng để các bước đi, phương thức
đòi quyền lợi được phù hợp quy định pháp luật tránh yếu tố hình sự trong hành
vi.
Thực tế thời gian vừa qua, việc người
tiêu dùng vướng lao lý khi đòi quyền lợi sai phương thức diễn ra khá nhiều. Cho
nên, vấn đề đặt ra ở đây là bằng cách nào để “Phương thức đòi quyền lợi của người tiêu dùng và quá trình thương lượng
chỉ đơn thuần là thỏa thuận dân sự, tự nguyện giữa các bên?”.
4.
Đàm
phán, thương lượng:
Đầu tiên phải nói luôn là quá
trình này chắc chắn phải có Thừa phát lại tham gia. Bởi vì đây là câu trả lời
cho câu hỏi đặt ra ở trên là bằng cách nào để “Phương thức đòi quyền lợi của người tiêu dùng và quá trình thương lượng
chỉ đơn thuần là thỏa thuận dân sự, tự nguyện giữa các bên?”
Khi người tiêu dùng thực hiện việc
đàm phán, thương lượng riêng rẽ, bí mật với nhà sản xuất và không nhận được sự
trợ giúp pháp lý từ bất cứ tổ chức, cá nhân nào hoặc bản thân người tiêu dùng
không có những kiến thức pháp luật đầy đủ để xử lý vụ việc thì rất dễ dẫn đến rắc
rối pháp lý.
Vậy, Thừa phát lại tham gia vào
quá trình đàm phán, thương lượng với vai trò gì?
- Thứ nhất, trước khi diễn ra việc
đàm phán, Thừa phát lại sẽ tư vấn pháp luật cho người tiêu dùng về các vấn đề
có liên quan trong quá trình thương lượng. Vấn đề nào cần đưa ra, vấn đề nào
không được đưa vào cuộc thương lượng. Đặc biệt chú ý rằng không đưa ra bất kỳ lời
đe dọa, xúc phạm hoặc hành vi tương tự đối với nhà sản xuất.
- Thứ hai, Thừa phát lại lập vi bằng
về các lời nói, lập luận của các bên đưa ra trong quá
trình thương lượng nhằm làm bằng chứng rằng đó là những thỏa thuận dân sự đơn
thuần, thông thường giữa các bên và không có ai đe dọa, cưỡng đoạt tài sản của
ai.
Thời gian diễn ra cuộc thương lượng,
đàm phán nên vào giờ hành chính thông thường. Địa điểm nên chọn nơi mang tính
công cộng hoặc tốt hơn hết là tại trụ sở 1 văn phòng Thừa phát lại hoặc trụ sở
Hội bảo vệ người tiêu dùng.
Và 1 lưu ý quan trọng là trước
khi diễn ra việc thương lượng, người tiêu dùng cần gửi thông báo (về thời gian,
địa điểm, nội dung việc thương lượng) đến UBND cấp xã, Công an cấp xã nơi có địa
điểm thương lượng. Việc này nhằm mục đích công khai việc thương lượng. Không 1
người nào đi cưỡng đoạt tài sản mà báo trước nội dung cho cơ quan có thẩm quyền.
Sau cùng, khi đã đạt được thỏa
thuận thương lượng thì các bên lập biên bản ghi nhận việc thương lượng thành,
giá trị vật chất mà các bên giao nhận với nhau và nêu rõ rằng nội dung biên bản
dựa trên sự tự nguyện, thỏa thuận giữa các bên.
5.
Nhận
lợi ích vật chất từ nhà sản xuất dựa trên kết quả thương lượng:
Đây là bước cuối cùng và diễn ra
ngay sau khi các bên đã đạt được thỏa thuận, việc thương lượng thành và đã được
lập biên bản. Thừa phát lại cũng sẽ chứng kiến việc nhà sản xuất giao lợi ích vật
chất cho người tiêu dùng hoàn toàn trên cơ sở tự nguyện.
 |
| Sử dụng vi bằng Thừa Phát Lại để bảo vệ chính mình và thể hiện thiện chí trong đàm phán, thương lượng |
Như vậy với 5 bước nêu trên,
chúng tôi một lần nữa muốn nhấn mạnh rằng, để tránh gặp phải rắc rối pháp lý,
người tiêu dùng sử dụng sản phẩm có dị vật, đòi quyền lợi từ nhà sản xuất phải
trả lời được câu hỏi là “Phương thức đòi
quyền lợi của người tiêu dùng và quá trình thương lượng chỉ đơn thuần là thỏa
thuận dân sự, tự nguyện giữa các bên?” và thực hiện được nó.
